Hospitalidade & Entretenimento 2.0: Quais Os Próximos Passos Para A Indústria No Brasil?

A pandemia provocada pelo vírus COVID-19 impôs restrições em nossa liberdade de viajar e consumir pacotes de hospitalidade e entretenimento incluindo hotéis, restaurantes, viagens e todo tipo de pacotes turísticos, além de serviços adicionais conectados a essa indústria, como exemplo seguros. Como resultado, os mercados de hospitalidade e entretenimento registraram impactos duros ao longo do último ano. Como Consultora da Kingsley Gate Partners, apresento insights de mercado e sobre planos de recuperação para a indústria, a partir da visão de executivos líderes destes mercados no Brasil.

De acordo com um reconhecido expert de mercado, atuando no Brasil e América Latina, a recuperação da indústria de hospitalidade vai depender de três elementos-chave:

1. Modelos híbridos de trabalho e eventos, envolvendo disrupção, inovação e abordagem customer-centric (focada no cliente) para entregar o que o cliente precisa e quer; finalmente políticas de saúde pública mais eficientes, que forneçam maior confiança em “ir e vir”. Uma das marcas globais líderes do setor de hospitalidade estima (análise mais conservadora) que até 2024 as demandas da indústria serão equivalentes aos índices vistos em 2019. Este “arranque” é uma hipótese, suportada pelos elementos listados acima; a indústria deverá contar com um crescimento de 35% para estabilizar a demanda perdida nos últimos (quase) dois anos.
   
2. A indústria de hospitalidade e suas ofertas – a depender do mercado-alvo – é “jurássica”. As marcas serão forçadas a revisitar práticas comerciais (players e associações do setor tem se ajudado como indústria organizada), inovar em modelos de pacotes, serviços, entregando experiências em casa e “on demand” (sob demanda) para os clientes. Além disto, disrupção e inovação, com novos modelos mentais serão necessários para a retomada, não apenas para compensar demanda reprimida mas também para garantir a sobrevivência (sustentável) da indústria nos próximos cinco anos pelo menos.

Hotéis deveriam se posicionar de diferentes formas, “perseguindo” startups e incubando ideias disruptivas que os ajudem a desafiar o modelo de negócios e incrementar a geração de receita. Como exemplo, uma marca hoteleira de lifestyle poderia criar novas experiências, incluindo entrega de bebidas alcoólicas ou uma experiência da “estadia no hotel”, em casa. Os clientes que sobreviveram a esta pandemia terrível vão ter a vontade, necessidade de celebrar a vida, dar festas – eventos que foram cancelados e adiados voltarão à vida em formatos diferentes. Clientes verão a indulgência como um verdadeiro presente. Por outro lado, há uma parcela que estará mais sensível a preços, mas mesmo assim não serão desperdiçadas as chances de explorar novos lugares. As tendências do setor apontam para maiores demandas por destinos remotos em primeiro lugar; experiências que conectem o cliente com a natureza, vida selvagem. À medida que os níveis de confiança aumentem, os clientes poderão experimentar outros tipos de produtos. Os programas de fidelidade continuarão a dar suporte à retomada da indústria. O retorno da indústria também irá depender da retomada a “todo vapor” das operações das companhias aéreas. Enquanto a maioria da população vai sendo vacinada até meados de Setembro/Outubro, espera-se um quarto trimestre em 2021 que marque o início do revival do mercado de hospitalidade.

3. As OTAs – Agências Online de Viagens – são outro segmento super impactado pela crise. Ainda sofrem de “picos de ansiedade” pelos sinais intermitentes de recuperação do mercado.

Uma das maiores OTAS operando na América Latina teve de gerir impactos massivos devido às proibições de viagens, com brasileiros enfrentando maiores restrições de circulação do que outros países na região.

Apesar do encolhimento do core business, a indústria mantém olhos abertos à inovação, disrupção e possibilidades ancoradas em tecnologia para adicionar soluções de negócio que tragam vantagens competitivas não apenas para planos de curto, mas também de médio e longo prazos.

As OTAs foram forçadas a revisar seus negócios por completo e verdadeiramente compreender o que gera operações mais eficientes e eficazes, mesmo com menor número de vendas de viagens, pacotes e serviços. A ideia é “limpar a casa”, manter níveis de eficiência, fazer “mais com menos” (desligamentos foram parte do processo) e construir plataformas de negócio protagonistas e vencedoras que possam capturar novos volumes de negócios à medida que os níveis de confiança em viajar aos poucos retornem.

Tecnologia, machine learning e soluções de IA (inteligência artificial) são parte crucial do processo de retomada e representam investimentos por meio de parceiros, serviços terceiros ou mesmo JVs e M&As. Se antes a questão para OTAs era “Se a crise vai terminar”, agora a questão é “Quando vai terminar”?. Novamente, programas consistentes de vacinação irão garantir definitivamente uma retomada segura para este mercado.

Agências e reguladores locais, especialmente o Ministério do Turismo e a Senacon tem papeis importantes na defesa de políticas que minimizem o impacto da crise para o setor. Como exemplo, a decisão pela geração de c

réditos a clientes para aquisição de novas viagens, em vez da devolução imediata dos valores – pelas OTAs – relativos a viagens canceladas em função da pandemia. O atendimento a clientes de forma mais humanizada e menos robotizada também será chave para as OTAs reconquistarem a confiança de clientes e aumentarem seu volume de negócios. 

Leisure & Hospitality 2.0: What’s Next for the Industry in Brazil?

The COVID-19-pandemic imposed curbs on our freedom to travel and consume leisure and entertainment packages, including hotels, restaurants, trips and all sorts of tourist rides, plus additional services connected to the industry, e.g., insurances, etc. As a result, the leisure and hospitality markets reflected severe damage over the past year. As a consultant with Kingsley Gate Partners, I bring to you market insights and the recovery plans on the industry from leading executives in Brazil. 

According to a renowned market expert in Brazil and Latin America, the hospitality industry recovery depends on three key elements:

1. Hybrid work and event models with disruption, innovation, and a customer- centric approach to delivering what the clients need and want and, finally, more efficient public health policies that provide more trust to “come and go.”

One global hospitality leader estimates (more conservatively) that by 2024, the industry demands will be equivalent to the rates seen in 2019. This ramp-up is an assumption, supported by the elements listed above, and the industry hopes to see a 35% growth to stabilize the demand lost over the last (almost) two years.

2. The hospitality industry and its offerings – depending on the target market– is ‘jurassic.’ Brands will be forced to revisit commercial practices (with players supporting each other as an organized industry), innovate on packaging models, services, delivering experiences at home and on-demand for customers. In addition, disruption and innovation are necessary for the business to revamp, not only to compensate for repressed demand but also to guarantee the business survival over the next five years.

Hotels should position themselves in different ways, chasing startups and incubating disruptive ideas to help them challenge the business model and increase revenue generation. For example, a lifestyle hotel brand could create new experiences, including beverages delivery or a “stay”at home night. Customers who survived this terrible pandemic will have the need to celebrate life, throw parties – events that were canceled will get back to life in different formats. Customers tend to take indulgence as a real gift. On the other hand, part of them will be more price sensitive, but they will still not waste the chance to explore new places. Trends show that there will be higher demands for remote destination hotels at first, experiences that connect the customer with nature, wild life; and, as travel confidence indexes get higher, customers can experience other types of products. Loyalty programs will continue to support the industry revamp.

The industry comeback will also depend on the airlines’ traffic coming back full force. While most of the population gets vaccinated by September/October, we can expect the fourth quarter of 2021 to mark the beginning of the hospitality market revival.

3. OTAs – Online Travel Agencies – are another severely impacted industry by the crisis. They still suffer anxiety bumps with fading signs about the market recovery.

One of the largest OTAs operating in Latin America had to manage massive impacts due to travel bans, with Brazilians facing more restricted circulation than other countries in the region. Despite the core business shrinking, the industry keeps its eyes open to innovation, disruption, and technology-anchored possibilities to add business solutions that bring competitive advantages not only to short but mid- and long-term plans.

OTAs were forced  to review their businesses as a whole and truly understand what generates more efficient operations, even with decreasing trips, packages, and services sales. The idea is to “clean the house,” maintain efficiency and efficacy levels, do “more with less” (layoffs were part of the process), and build winning protagonist business platforms to capture new business volumes as travel confidence levels slowly return.

Technology, machine learning and AI solutions are a crucial part of the comeback process and mean significant investments through third-party services or even M&As, JVs. The question for OTAs now is “WHEN will the crisis be over?” and not “IF it is over.” Again, consistent vaccination programs will ultimately guarantee a safe market recovery.

Local agencies, especially the Tourism Ministry and Senacon, play important roles in defending sector policies that minimize the impact on the industry. —For instance, encouraging credit generation for clients to acquire new trips instead of losing the trips canceled or forcing OTAs to refund the money to clients right away. Serving clients with a more humanized and less robotic service will also be key for OTA brands to regain client´s trust and increase business volume.