La clave del éxito reside en dejarles el 'show' a los que saben
El sector hotelero en España está experimentando una recuperación muy heterogénea, dependiendo del tipo de mercado, segmento o empresas. Esto se debe, principalmente, a que la demanda tiende a repartirse de forma irregular en un mercado tan fragmentado. Un ejemplo lo encontramos en el turismo de fin de semana de las grandes urbes, totalmente recuperado, frente a los hoteles cerca de los aeropuertos, que apenas registran actividad.
Ramón Estalella, secretario general de la Confederación Española de Hoteles y Alojamientos Turísticos (CEHAT), nos desvela las claves y tendencias que veremos en el sector hotelero en el camino a su recuperación.
¿Qué aprendizajes nos ha dejado la pandemia?
En primer lugar, ha sido un baño de realidad. Nos hemos dado cuenta de que no siempre podemos contar con una línea definida de actuación y ha despertado el instinto de supervivencia y resiliencia. También ha habido importantes ayudas externas que han fortalecido al sector. El problema aparecerá cuando llegue el momento de pagar las deudas.
Y con respecto a la gestión del talento, ¿qué ineficiencias ha dejado ver la pandemia?
El problema vino con la obligación legal de reactivar a todos los trabajadores en ERTE, pese a que la actividad no hubiese repuntado a niveles anteriores. Es necesario aumentar la flexibilidad de las empresas y que puedan subcontratar servicios en función de la demanda, de tal forma que no se ahoguen en costes de personal. Esto implica nuevos retos en la gestión de personas, pero no conlleva destrucción de empleo, sino un trasvase de servicios que permita a las empresas ser más eficientes. La tendencia, al final, es buscar a personas más especializadas.
Esta evolución implica la necesidad de una nueva tipología de liderazgo, al igual que en otras industrias. ¿Qué tres características diría que debe cumplir el nuevo líder de la industria hotelera?
Capacidad de motivar personas, de tomar decisiones a medio y largo plazo sin condicionarse, y delegar, porque siempre hay expertos que saben más y pueden evitar los cuellos de botella. La clave del éxito reside en dar un pase atrás y dejarles el mostrar a los que saben. Así, todos ganamos.
En la mayoría de las industrias se está apreciando un cambio en el comportamiento de los consumidores. A la hora de viajar, ¿qué nuevos comportamientos se van a quedar?
Los viajes por turismo van a seguir aumentando con el paso de los meses. En cuanto a los profesionales, van a ser muy diferentes debido a los costes que representan para las compañías y a la sostenibilidad. Se van a sofisticar, al tratarse de viajes para incentivar y motivar a los equipos, pero desaparecerán o se reducirán los viajes de una noche para asistir a areuniones.
En su opinión, ¿Cuáles son las asignaturas pendientes más urgentes de la industria?
En primer lugar, debemos mejorar la formación y la especialización, lo que nos permitirá la externalización de muchos servicios. En el futuro, los hoteles deberían ser un centro común de actividades de diversas empresas más pequeñas, subcontratadas para poder ofrecer expertise en cada ámbito.
En segundo lugar, considero necesaria la separación definitiva entre la propiedad de los edificios y la gestión de los hoteles, avanzando hacia un modelo que ya funciona en América y Europa. En España, las familias hoteleras deben tomar conciencia de esta tendencia para poder especializarse y seguir compitiendo.
Por otro lado, las administraciones públicas, nacionales y autonómicas tienen una concepción equivocada de que el mejor turismo es el de lujo y de alto nivel adquisitivo. Sin embargo, urge adaptar la oferta a la realidad socioeconómica y ajustarse a los modelos cambiantes.
Ocio y Hospitalidad 2.0: El sector español del ocio y la hostelería en la senda de la recuperación
La clave del éxito reside en dejar la palabra a quienes tienen los conocimientos necesarios para guiarte.
El sector de la hostelería en España está experimentando una recuperación muy heterogénea debido a la irregular distribución de la demanda en un mercado fragmentado. Esta recuperación depende mucho del tipo de mercado, segmento o empresa. Un ejemplo de ello lo encontramos en las grandes ciudades, donde las reservas de fin de semana se han recuperado completamente, mientras que la actividad registrada en los hoteles cercanos a los aeropuertos es casi inexistente.
Ramón Estalella, secretario general de la Confederación Española de Hoteles y Alojamientos Turísticos (CEHAT), comparte su visión sobre las tendencias clave que prevé para el sector hotelero en su camino hacia la recuperación.
¿Qué enseñanzas fundamentales ha dejado la pandemia para el sector?
En primer lugar, ha sido un "baño de realidad". Nos hemos dado cuenta de que no siempre podemos contar con una línea de actuación definida, y ha despertado el instinto de supervivencia y resistencia de la mayoría de los agentes del sector. Los paquetes de ayudas públicas COVID-19 también han ayudado al sector; el problema, sin embargo, vendrá cuando haya que devolver esas ayudas.
En cuanto a la gestión del talento, ¿qué ineficiencias ha puesto de manifiesto la pandemia?
El principal problema radica en la obligación legal de reactivar a todos los empleados despedidos temporalmente, aunque la actividad no haya recuperado los niveles anteriores. Es necesario aumentar la flexibilidad de la empresa para que pueda externalizar servicios en función de la demanda y no se ahogue en costes de personal/mano de obra. Este cambio implica nuevos retos en la gestión del talento. Dicho esto, estos retos no conducen necesariamente a la destrucción de empleo/pérdida de puestos de trabajo, sino a una transferencia de servicios que permitirá a las empresas ser más eficientes. Al fin y al cabo, la tendencia es buscar talentos más especializados.
La evolución de la industria requiere sin duda un nuevo tipo de liderazgo, como ocurre en muchos otros sectores. ¿Cuáles son las tres características principales que debe tener el nuevo líder de la industria hotelera?
Capacidad para motivar a las personas, tomar decisiones independientes a medio y largo plazo y delegar.
Siempre hay expertos que tienen más conocimientos para salvar los cuellos de botella. La clave del éxito está en dar un paso atrás y dejar la "palabra" a quienes tienen los conocimientos y la experiencia. Es una situación en la que todos ganan.
El comportamiento de los consumidores ha cambiado significativamente en muchos sectores. En lo que respecta a los viajes, ¿qué nuevos comportamientos se mantendrán?
Los viajes turísticos seguirán aumentando en los próximos meses. Los viajes de negocios, en cambio, serán diferentes debido a los costes que representan para las empresas y a su impacto medioambiental. Estos viajes evolucionarán, ya que ahora están pensados para inspirar y motivar a los equipos. Los viajes de una noche para asistir a reuniones desaparecerán o disminuirán significativamente.
En su opinión, ¿cuáles son las tareas pendientes más urgentes de la industria?
Ante todo, deberíamos mejorar la formación y la especialización. Hacerlo nos permitiría externalizar muchos servicios. En el futuro, los hoteles deberían ser un punto de encuentro de actividades de pequeñas empresas que podrían externalizarse para ofrecer conocimientos especializados en todos los ámbitos.
En segundo lugar, considero necesaria la separación definitiva entre la propiedad de los inmuebles y la gestión de los hoteles. El sector debe pensar en implantar estos modelos que ya funcionan con éxito en EE.UU. y Europa.
Por último, tanto las administraciones públicas nacionales como regionales caen en la idea errónea de que el mejor turismo es el de lujo/alta calidad-precio. Es urgente adaptarse a las realidades socioeconómicas y ajustarse a sus pautas evolutivas.
