Hospitalidad y Entretenimiento 2.0: ¿Cuáles son los próximos pasos para la industria en Brasil?

La pandemia provocada por el virus COVID-19 restringe nuestra libertad de viajar y consumir paquetes de hospitalidad y entretenimiento, incluidos hoteles, restaurantes, viajes y todo tipo de paquetes turísticos, además de los servicios adicionales relacionados con esta industria, como los seguros. Como resultado, los mercados de la hospitalidad y el entretenimiento registraron duros impactos a lo largo del último año. Como consultora de Kingsley Gate Partners, presenta perspectivas de mercado y sobre planes de recuperación para la industria, a partir de la visión de ejecutivos líderes de estos mercados en Brasil.

De acuerdo con un reconocido experto de mercado, atuando en Brasil y América Latina, la recuperación de la industria de la hospitalidad va a depender de tres elementos clave:

1. Modelos híbridos de trabajo y eventos que abarcan la disrupción, la innovación y el abordaje centrado en el cliente (centrada en el cliente) para ofrecer lo que el cliente necesita y desea; finalmente políticas de salud pública más eficientes, que proporcionen una mayor confianza en "ir y ver". Una de las marcas globales líderes del sector de la hospitalidad estima (análisis más conservador) que hasta 2024 las demandas de la industria serán equivalentes a los índices vistos en 2019. Este "arranque" es una hipótesis, apoyada por los elementos enumerados anteriormente; la industria deberá contar con un crecimiento de 35% para estabilizar la demanda perdida en los últimos (casi) dos años.
   
2. La industria de la hospitalidad y sus ofertas -a depender del mercado- es "jurídica". Las marcas se verán obligadas a revisar las prácticas comerciales (los jugadores y las asociaciones del sector se verán beneficiados como industria organizada), innovar en modelos de pactos, servicios, ofrecer experiencias en casa y "a petición"(bajo demanda) para los clientes. Por otra parte, la transformación y la innovación, con nuevos modelos mentales, serán necesarias para la recuperación, no sólo para compensar la demanda reprimida, sino también para garantizar la supervivencia (sostenible) de la industria en los próximos cinco años como mínimo.

Las hotéis deben posicionarse de diferentes formas, "persiguiendo" startups e incubando ideas disruptivas que ayuden a desafiar el modelo de negocio e incrementar la facturación. Por ejemplo, una marca hotelera de estilo de vida podría crear nuevas experiencias, incluida la entrega de bebidas alcohólicas o una experiencia de "estancia en hotel", en casa. Los clientes que sobrevivan a esta terrible pandemia tendrán el deseo, la necesidad de celebrar su vida, de hacer fiestas - eventos que se cancelaron y aplazaron volverán a la vida en formatos diferentes. Los clientes ven la indulgencia como un verdadero regalo. Por otro lado, hay una parcela que será más sensible a los precios, pero tampoco se perderán las oportunidades de explorar nuevos lugares. Las tendencias del sector apuntan a una mayor demanda de destinos remotos en primer lugar; experiencias que conecten al cliente con la naturaleza, vida propia. A medida que aumenten los niveles de confianza, los clientes podrán experimentar otros tipos de productos. Los programas de fidelización seguirán apoyando el retorno de la industria. El retorno de la industria también dependerá del retorno a "todo vapor" de las operaciones de las compañías aéreas. Aunque la mayoría de la población estará de vacaciones hasta finales de septiembre/octubre, se espera un cuarto trimestre en 2021 que marque el inicio de la recuperación. renacimiento do mercado de hospitalidade.

3. Las OTAs - Agências Online de Viagens - son otro de los segmentos más afectados por la crisis. También sufren de "picos de ansiedad" por las señales intermitentes de recuperación del mercado.

Una de las mayores OTAS que operan en América Latina ha tenido un impacto masivo debido a las restricciones de tráfico, y los brasileños se enfrentan a mayores restricciones de circulación que otros países de la región.

Apesar do encolhimento do actividad principal, la industria mantiene los ojos abiertos a la innovación, la disrupción y las posibilidades que ofrece la tecnología para añadir soluciones de negocio que supongan ventajas competitivas no sólo para los planes a corto plazo, sino también a medio y largo plazo.

Las OTAs se vieron forzadas a revisar sus negocios por completo y comprender realmente cómo conseguir operaciones más eficientes, incluso con un menor número de ventas de viajes, paquetes y servicios. La idea es "limar asperezas", mantener los niveles de eficiencia, hacer "más con menos" (los desajustes formaban parte del proceso) y construir plataformas de negocio protagonistas y vencedoras que puedan captar nuevos volúmenes de negocio a medida que retornan los niveles de confianza en viajar a los más pequeños.

Tecnología, aprendizaje automático y las soluciones de IA (inteligencia artificial) son parte crucial del proceso de retirada y representan inversiones a través de socios, servicios externos o incluso JVs y M&As. Si antes la pregunta para las OTAs era "si la crisis va a terminar", ahora la pregunta es "cuándo va a terminar". De nuevo, los programas de vacunación coherentes garantizarán definitivamente un retorno seguro a este mercado.

Las agencias y reguladores locales, especialmente el Ministerio de Turismo y el Senado, han desempeñado un papel importante en la defensa de políticas que minimicen el impacto de la crisis en el sector. Por ejemplo, la decisión de conceder un permiso de c

réditos a los clientes para la adquisición de nuevos viajes, frente a la devaluación inmediata de los valores -por parte de las OTA- relativos a los viajes cancelados a causa de la pandemia. La atención a los clientes de forma más humanizada y menos robotizada también será clave para que las OTAs reconquisten la confianza de los clientes y aumenten su volumen de negocio. 

Ocio y hostelería 2.0: ¿Qué le espera al sector en Brasil?

La pandemia de COVID-19 impuso frenos a nuestra libertad para viajar y consumir paquetes de ocio y entretenimiento, incluidos hoteles, restaurantes, viajes y todo tipo de atracciones turísticas, además de servicios adicionales relacionados con el sector, por ejemplo, seguros, etc. Como resultado, los mercados del ocio y la hostelería reflejaron graves daños durante el año pasado. Como consultor de Kingsley Gate Partners, les traigo las perspectivas del mercado y los planes de recuperación del sector de la mano de los principales ejecutivos de Brasil. 

Según un reputado experto en el mercado brasileño y latinoamericano, la recuperación del sector de la hostelería depende de tres elementos clave:

1. Modelos de trabajo y eventos híbridos con disrupción, innovación y un enfoque centrado en el cliente para ofrecer lo que los clientes necesitan y quieren y, por último, políticas de salud pública más eficientes que proporcionen más confianza para "ir y venir".

Un líder mundial de la hostelería estima (de forma más conservadora) que en 2024 la demanda del sector será equivalente a la registrada en 2019. Este repunte es una suposición, respaldada por los elementos enumerados anteriormente, y el sector espera ver un crecimiento de 35% para estabilizar la demanda perdida en los últimos (casi) dos años.

2. El sector de la hostelería y su oferta -según el mercado al que se dirija- es "jurásico". Las marcas se verán obligadas a revisar las prácticas comerciales (con actores que se apoyen mutuamente como una industria organizada), innovar en los modelos de envasado, los servicios, ofrecer experiencias a domicilio y a la carta para los clientes. Además, la disrupción y la innovación son necesarias para que el negocio se renueve, no solo para compensar la demanda reprimida, sino también para garantizar la supervivencia del negocio en los próximos cinco años.

Los hoteles deben posicionarse de diferentes maneras, persiguiendo a las startups e incubando ideas disruptivas que les ayuden a desafiar el modelo de negocio y aumentar la generación de ingresos. Por ejemplo, una marca hotelera de estilo de vida podría crear nuevas experiencias, como el reparto de bebidas o una noche "stay "at home. Los clientes que han sobrevivido a esta terrible pandemia tendrán la necesidad de celebrar la vida, organizar fiestas: los eventos que se cancelaron volverán a la vida en diferentes formatos. Los clientes tienden a tomarse los caprichos como un auténtico regalo. Por otra parte, una parte de ellos será más sensible al precio, pero aun así no desaprovechará la oportunidad de explorar nuevos lugares. Las tendencias muestran que al principio habrá más demanda de hoteles en destinos remotos, experiencias que conecten al cliente con la naturaleza, la vida salvaje; y, a medida que aumenten los índices de confianza en los viajes, los clientes podrán experimentar otro tipo de productos. Los programas de fidelización seguirán apoyando la renovación del sector.

La remontada del sector dependerá también de que el tráfico de las compañías aéreas vuelva con fuerza. Mientras la mayoría de la población se vacuna en septiembre/octubre, podemos esperar que el cuarto trimestre de 2021 marque el inicio de la reactivación del mercado hostelero.

3. Las agencias de viajes en línea (OTA) son otro de los sectores más afectados por la crisis. Siguen sufriendo golpes de ansiedad y los signos de recuperación del mercado son cada vez más débiles.

Una de las mayores OTAs que operan en América Latina tuvo que gestionar impactos masivos debido a las prohibiciones de viajar, con los brasileños enfrentándose a una circulación más restringida que otros países de la región. A pesar de la contracción del negocio principal, el sector mantiene los ojos abiertos a la innovación, la disrupción y las posibilidades que ofrece la tecnología para añadir soluciones empresariales que aporten ventajas competitivas no solo a los planes a corto, sino también a medio y largo plazo.

Las OTA se vieron obligadas a revisar sus negocios en su conjunto y comprender realmente qué genera operaciones más eficientes, incluso con la disminución de las ventas de viajes, paquetes y servicios. La idea es "limpiar la casa", mantener los niveles de eficiencia y eficacia, hacer "más con menos" (los despidos formaron parte del proceso) y construir plataformas de negocio protagonistas y ganadoras para captar nuevos volúmenes de negocio a medida que los niveles de confianza en los viajes vuelven lentamente.

La tecnología, el aprendizaje automático y las soluciones de IA son una parte crucial del proceso de regreso y significan inversiones significativas a través de servicios de terceros o incluso fusiones y adquisiciones, JV. La pregunta para las OTAs ahora es "¿CUÁNDO acabará la crisis?" y no "SI acabará". Una vez más, los programas de vacunación coherentes garantizarán en última instancia una recuperación segura del mercado.

Los organismos locales, especialmente el Ministerio de Turismo y Senacon, desempeñan un papel importante en la defensa de políticas sectoriales que minimicen el impacto en la industria. -Por ejemplo, fomentar la generación de crédito para que los clientes adquieran nuevos viajes en lugar de perder los viajes cancelados u obligar a las OTA a devolver el dinero a los clientes de inmediato. Atender a los clientes con un servicio más humanizado y menos robotizado también será clave para que las marcas OTA recuperen la confianza de los clientes y aumenten el volumen de negocio.