A chave do sucesso está em dar o 'show' a quem sabe

O sector hoteleiro em Espanha está a experimentar uma recuperação muito heterogénea, dependendo do tipo de mercado, segmento ou empresas. Isto deve-se, principalmente, ao facto de a procura ter de repartir-se de forma irregular num mercado tão fragmentado. Um exemplo disso é o turismo de fim de semana das grandes cidades, totalmente recuperado, em frente aos hotéis próximos dos aeroportos, que apenas registam atividade.

Ramón Estalella, secretário-geral da Confederação Espanhola de Hotéis e Alojamentos Turísticos (CEHAT), revela-nos as pistas e tendências que veremos no sector hoteleiro no caminho para a sua recuperação.

Que aprendizagens nos permitiram evitar a pandemia?

Em primeiro lugar, tem sido um banho de realidade. Temos consciência de que nem sempre podemos contar com uma linha definida de atuação e foi despertado o instinto de sobrevivência e resiliência. También ha habido importantes ayudas externas que han fortalecido al sector. El problema aparecerá cuando llegue el momento de pagar las deudas.

E no que diz respeito à gestão do talento, que ineficiências levaram à pandemia?

El problema vino con la obligación legal de reativar a todos los trabajadores en ERTE, pese a que la actividad no hubiese repuntado a niveles anteriores. Es necesario aumentar la flexibilidad de las empresas y que puedan subcontratar servicios en función de la demanda, de tal forma que no se ahoguen en costes de personal. Isto implica novos desafios na gestão de pessoas, mas não implica a destruição de postos de trabalho, mas sim uma transferência de serviços que permite às empresas serem mais eficientes. A tendência, em última análise, é procurar pessoas mais especializadas.

Esta evolução implica a necessidade de uma nova tipologia de liderança, tal como noutras indústrias. Quais são as três caraterísticas que deve ter o novo líder da indústria hoteleira?

Capacidade de motivar as pessoas, de tomar decisões a médio e longo prazo sem condicionar, e de delegar, porque sempre há especialistas que sabem mais e podem evitar os problemas de garrafa. A chave do sucesso está em dar um passo atrás e deixar o 'espetáculo' a los que saben. Assim, todos ganhamos.

Na maioria das indústrias está-se a observar uma mudança no comportamento dos consumidores. Na hora de viajar, que novos comportamentos estão a surgir?

As viagens de turismo vão continuar a aumentar com o passar dos meses. No que diz respeito aos profissionais, vão ser muito diferentes devido aos custos que representam para as empresas e à sustentabilidade. Vamos sofisticar, tratando de viagens para incentivar e motivar as equipas, mas desaparecerão ou serão reduzidas as viagens de uma noite para participar em reuniões.

Na sua opinião, quais são as tarefas pendentes mais urgentes da indústria?

Em primeiro lugar, devemos melhorar a formação e a especialização, o que nos permitirá a externalização de muitos serviços. No futuro, os hotéis devem ser um centro comum de actividades de diversas empresas mais pequenas, subcontratadas para poderem oferecer conhecimentos especializados em cada domínio.

Em segundo lugar, considero necessária a separação definitiva entre a propriedade dos edifícios e a gestão dos hotéis, avançando para um modelo que já funciona na América e na Europa. Em Espanha, as famílias hoteleiras devem tomar consciência desta tendência para se poderem especializar e continuar a competir.

Por outro lado, as administrações públicas, nacionais e autonómicas têm uma conceção equivocada de que o melhor turismo é o de luxo e de alto nível aquisitivo. Sin embargo, urge adaptar la oferta a la realidad socioeconómica y ajustarse a los modelos cambiantes.

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A chave do sucesso está em deixar a palavra aberta a quem tem o conhecimento para o liderar.

A indústria hoteleira em Espanha está a passar por uma recuperação muito heterogénea devido à distribuição irregular da procura num mercado fragmentado. Esta recuperação depende muito do tipo de mercado, segmento ou empresa. Um exemplo disto pode ser encontrado nas grandes cidades, onde as reservas de fim de semana recuperaram completamente, enquanto a atividade registada nos hotéis próximos dos aeroportos é quase inexistente.

Ramón Estalella, secretário-geral da Confederação Espanhola de Hotéis e Alojamentos Turísticos (CEHAT), partilha a sua opinião sobre as principais tendências que prevê para o sector hoteleiro no seu caminho para a recuperação.

O que é que a pandemia deixou como ensinamentos fundamentais para o sector?

Antes de mais, foi um "choque de realidade". Apercebemo-nos de que nem sempre podemos contar com uma linha de ação definida, o que despertou o instinto de sobrevivência e a resiliência da maioria dos intervenientes no sector. Os pacotes de ajuda pública à COVID-19 também ajudaram o sector - o problema, porém, virá quando essas ajudas tiverem de ser pagas.

No que respeita à gestão de talentos, que ineficiências foram reveladas pela pandemia?

O principal problema reside na obrigação legal de reativar todos os trabalhadores em lay-off temporário, apesar de a atividade não ter retomado os níveis anteriores. É necessário aumentar a flexibilidade da empresa para permitir a subcontratação de serviços de acordo com a procura, de modo a não se afogar em custos de pessoal/trabalho. Esta mudança implica novos desafios para a gestão de talentos. Dito isto, estes desafios não conduzem necessariamente à destruição de emprego/perda de postos de trabalho, mas a uma transferência de serviços que permitirá às empresas serem mais eficientes. No fim de contas, a tendência é para procurar talentos mais especializados.

A evolução da indústria exige certamente um novo tipo de liderança, como acontece em muitos outros sectores. Quais são as três principais caraterísticas que o novo líder do sector hoteleiro deve ter?

Capacidade de motivar as pessoas, de tomar decisões independentes a médio e longo prazo e de delegar.

Há sempre especialistas que têm uma melhor compreensão para ultrapassar os estrangulamentos. A chave para o sucesso está em dar um passo atrás e deixar o "chão" para aqueles que têm o conhecimento e a experiência. É uma situação em que todos ganham.

O comportamento dos consumidores mudou significativamente em muitos sectores. No que respeita às viagens, que novos comportamentos se manterão?

As viagens de turismo vão continuar a aumentar nos próximos meses. As viagens de negócios, por outro lado, serão diferentes devido aos custos que representam para as empresas e ao seu impacto ambiental. Estas viagens vão evoluir, uma vez que se destinam agora a inspirar e motivar as equipas. As viagens de uma noite para assistir a reuniões desaparecerão ou diminuirão significativamente.

Na sua opinião, quais são as tarefas mais urgentes do sector?

Antes de mais, deveríamos melhorar a formação e a especialização. Isso permitir-nos-ia externalizar muitos serviços. No futuro, os hotéis deveriam ser um ponto de encontro para actividades de pequenas empresas que poderiam ser externalizadas para fornecer conhecimentos especializados em todas as áreas.

Em segundo lugar, considero necessária a separação definitiva entre a propriedade dos bens imobiliários e a gestão dos hotéis. O sector deve pensar em implementar estes modelos que já são um sucesso nos EUA e na Europa.

Por último, tanto as administrações públicas nacionais como as regionais caem no equívoco de que o melhor turismo é o de luxo/preço elevado. É urgente que nos adaptemos às realidades socioeconómicas e que nos ajustemos aos seus padrões evolutivos.