Hospitalidade & Entretenimento 2.0: Quais Os Próximos Passos Para A Indústria No Brasil?

A pandemia provocada pelo vírus COVID-19 impõe restrições em nossa liberdade de viajar e consumir pacotes de hospitalidade e entretenimento incluindo hotéis, restaurantes, viagens e todo tipo de pacotes turísticos, além de serviços adicionais conectados a essa indústria, como exemplo seguros. Como resultado, os mercados de hospitalidade e entretenimento registaram impactos duros ao longo do último ano. Como Consultora da Kingsley Gate Partners, apresento percepções de mercado e sobre planos de recuperação para a indústria, a partir da visão de executivos líderes destes mercados no Brasil.

De acordo com um reconhecido expert de mercado, atuando no Brasil e América Latina, a recuperação da indústria de hospitalidade vai depender de três elementos-chave:

1. Modelos híbridos de trabalho e eventos, envolvendo disrupção, inovação e abordagem centrado no cliente (focada no cliente) para entregar o que o cliente precisa e quer; finalmente políticas de saúde pública mais eficientes, que forneçam maior confiança em "ir e vir". Uma das marcas globais líderes do setor de hospitalidade estima (análise mais conservadora) que até 2024 as demandas da indústria serão equivalentes aos índices vistos em 2019. Este "arranque" é uma hipótese, suportada pelos elementos listados acima; a indústria deverá contar com um crescimento de 35% para estabilizar a procura perdida nos últimos (quase) dois anos.
   
2. A indústria de hospitalidade e suas ofertas - a depender do mercado-alvo - é "jurássica". As marcas serão forçadas a revisitar práticas comerciais (players e associações do sector tem se ajudado como indústria organizada), inovar em modelos de pacotes, serviços, entregando experiências em casa e "a pedido" (sob demanda) para os clientes. Além disto, disrupção e inovação, com novos modelos mentais serão necessários para a retomada, não apenas para compensar demanda reprimida mas também para garantir a sobrevivência (sustentável) da indústria nos próximos cinco anos pelo menos.

Os hotéis deveriam se posicionar de diferentes formas, "perseguindo" startups e incubando ideias disruptivas que os ajudem a desafiar o modelo de negócios e incrementar a geração de receita. Como exemplo, uma marca hoteleira de estilo de vida poderia criar novas experiências, incluindo entrega de bebidas alcoólicas ou uma experiência da "estadia no hotel", em casa. Os clientes que sobreviveram a esta pandemia terrível vão ter a vontade, necessidade de celebrar a vida, dar festas - eventos que foram cancelados e adiados voltarão à vida em formatos diferentes. Os clientes vêem a indulgência como um verdadeiro presente. Por outro lado, há uma parcela que estará mais sensível a preços, mas mesmo assim não serão desperdiçadas as chances de explorar novos lugares. As tendências do sector apontam para maiores exigências por destinos remotos em primeiro lugar; experiências que conectem o cliente com a natureza, vida selvagem. À medida que os níveis de confiança aumentam, os clientes poderão experimentar outros tipos de produtos. Os programas de fidelidade continuarão a dar suporte à retomada da indústria. O retorno da indústria também irá depender da retomada a "todo vapor" das operações das companhias aéreas. Enquanto a maioria da população vai sendo vacinada até meados de setembro/outubro, espera-se um quarto trimestre em 2021 que marque o início do renascimento do mercado de hospitalidade.

3. As OTAs - Agências Online de Viagens - são outro segmento super impactado pela crise. Ainda sofrem de "picos de ansiedade" pelos sinais intermitentes de recuperação do mercado.

Uma das maiores OTAS operando na América Latina teve de gerir impactos massivos devido às proibições de viagens, com brasileiros enfrentando maiores restrições de circulação do que outros países na região.

Apesar do encolhimento do atividade principal, a indústria mantém olhos abertos à inovação, disrupção e possibilidades ancoradas em tecnologia para adicionar soluções de negócio que tragam vantagens competitivas não apenas para planos de curto, mas também de médio e longo prazos.

As OTAs foram forçadas a revisar seus negócios por completo e verdadeiramente compreender o que gera operações mais eficientes e eficazes, mesmo com menor número de vendas de viagens, pacotes e serviços. A ideia é "limpar a casa", manter níveis de eficiência, fazer "mais com menos" (desligamentos foram parte do processo) e construir plataformas de negócio protagonistas e vencedoras que possam capturar novos volumes de negócios à medida que os níveis de confiança em viajar aos poucos retornem.

Tecnologia, aprendizagem automática e soluções de IA (inteligência artificial) são parte crucial do processo de retomada e representam investimentos por meio de parceiros, serviços terceiros ou mesmo JVs e M&As. Se antes a questão para as OTAs era "Se a crise vai terminar", agora a questão é "Quando vai terminar"? Novamente, programas consistentes de vacinação irão garantir definitivamente uma retomada segura para este mercado.

Agências e reguladores locais, especialmente o Ministério do Turismo e a Senacon tem papeis importantes na defesa de políticas que minimizem o impacto da crise para o setor. Como exemplo, a decisão pela geração de c

réditos a clientes para aquisição de novas viagens, em vez da devolução imediata dos valores - pelas OTAs - relativos a viagens canceladas em função da pandemia. O atendimento a clientes de forma mais humanizada e menos robotizada também será chave para as OTAs reconquistarem a confiança de clientes e aumentarem o seu volume de negócios. 

Lazer & Hospitalidade 2.0: O que vem por aí para o setor no Brasil?

A pandemia de COVID-19 impôs restrições à nossa liberdade de viajar e consumir pacotes de lazer e entretenimento, incluindo hotéis, restaurantes, viagens e todo o tipo de passeios turísticos, além de serviços adicionais ligados à indústria, por exemplo, seguros, etc. Consequentemente, os mercados do lazer e da hotelaria sofreram graves prejuízos durante o ano passado. Como consultora da Kingsley Gate Partners, trago-vos uma visão do mercado e os planos de recuperação do sector, apresentados pelos principais executivos do Brasil. 

De acordo com um renomado especialista em mercado no Brasil e na América Latina, a recuperação da indústria hoteleira depende de três elementos-chave:

1. Modelos híbridos de trabalho e de eventos, com disrupção, inovação e uma abordagem centrada no cliente, para fornecer o que os clientes precisam e querem e, finalmente, políticas de saúde pública mais eficientes que proporcionem mais confiança para "ir e vir".

Um líder global do sector da hotelaria estima (de forma mais conservadora) que, até 2024, a procura do sector será equivalente às taxas registadas em 2019. Este aumento é um pressuposto, apoiado pelos elementos acima enumerados, e o sector espera ver um crescimento de 35% para estabilizar a procura perdida nos últimos (quase) dois anos.

2. O sector da hospitalidade e as suas ofertas - dependendo do mercado-alvo - são "jurássicos". As marcas serão obrigadas a rever as práticas comerciais (com os intervenientes a apoiarem-se mutuamente como uma indústria organizada), a inovar nos modelos de embalagem, nos serviços e a proporcionar experiências ao domicílio e a pedido dos clientes. Para além disso, a disrupção e a inovação são necessárias para a renovação do negócio, não só para compensar a procura reprimida, mas também para garantir a sobrevivência do negócio nos próximos cinco anos.

Os hotéis devem posicionar-se de diferentes formas, perseguindo startups e incubando ideias disruptivas para os ajudar a desafiar o modelo de negócio e aumentar a geração de receitas. Por exemplo, uma marca de hotel de estilo de vida poderia criar novas experiências, incluindo a entrega de bebidas ou uma noite de "ficar" em casa. Os clientes que sobreviveram a esta terrível pandemia terão a necessidade de celebrar a vida, dar festas - os eventos que foram cancelados voltarão a ganhar vida em diferentes formatos. Os clientes tendem a encarar a indulgência como uma verdadeira prenda. Por outro lado, uma parte deles será mais sensível ao preço, mas mesmo assim não desperdiçará a oportunidade de explorar novos lugares. As tendências mostram que haverá uma maior procura de hotéis com destinos remotos no início, experiências que ligam o cliente à natureza, à vida selvagem; e, à medida que os índices de confiança nas viagens aumentam, os clientes podem experimentar outros tipos de produtos. Os programas de fidelização continuarão a apoiar a renovação do sector.

A retoma do sector dependerá também do regresso em força do tráfego das companhias aéreas. Enquanto a maioria da população é vacinada em setembro/outubro, podemos esperar que o quarto trimestre de 2021 marque o início da recuperação do mercado hoteleiro.

3. As OTAs - Online Travel Agencies - são outro sector severamente afetado pela crise. Continuam a sofrer de ansiedade com sinais ténues de recuperação do mercado.

Uma das maiores OTAs a operar na América Latina teve de gerir impactos maciços devido às proibições de viajar, com os brasileiros a enfrentarem uma circulação mais restrita do que outros países da região. Apesar da retração da atividade principal, o sector mantém os olhos abertos à inovação, à rutura e às possibilidades tecnológicas para acrescentar soluções empresariais que tragam vantagens competitivas não só a curto, mas também a médio e longo prazo.

As OTAs foram obrigadas a rever seus negócios como um todo e entender realmente o que gera operações mais eficientes, mesmo com a diminuição das vendas de viagens, pacotes e serviços. A ideia é "arrumar a casa", manter os níveis de eficiência e eficácia, fazer "mais com menos" (os despedimentos fizeram parte do processo) e construir plataformas de negócio protagonistas e vencedoras para captar novos volumes de negócio à medida que os níveis de confiança nas viagens regressam lentamente.

A tecnologia, a aprendizagem automática e as soluções de IA são uma parte crucial do processo de regresso e implicam investimentos significativos através de serviços de terceiros ou mesmo de fusões e aquisições e empresas comuns. A questão para as OTAs agora é "QUANDO é que a crise vai acabar?" e não "SE acabou". Mais uma vez, programas de vacinação consistentes acabarão por garantir uma recuperação segura do mercado.

Os órgãos locais, especialmente o Ministério do Turismo e a Senacon, têm papel importante na defesa de políticas setoriais que minimizem o impacto no setor. -Por exemplo, incentivar a geração de crédito para que os clientes adquiram novas viagens em vez de perder as viagens canceladas ou obrigar as OTAs a devolver o dinheiro aos clientes imediatamente. Servir os clientes com um serviço mais humanizado e menos robotizado também será fundamental para que as marcas OTA reconquistem a confiança dos clientes e aumentem o volume de negócios.